Richtig reagieren bei negativen Kommentaren

Ging eine Ihrer Werbekampagnen nach hinten los? Gibt es im Web nun jede Menge negative Resonanz, womöglich einen Shitstorm mit Unmengen an Hate-Kommentaren?

Gewagte Werbekampagnen haben das Potential, einen äußerst positiven Eindruck bei der Zielgruppe zu hinterlassen und das Ansehen des dahinterstehenden Unternehmens oder der beworbenen Produkte und Dienstleistungen enorm zu steigern. Sollte eine Guerilla-Marketing Aktion allerdings das genaue Gegenteil bewirken, sollte man richtig auf negative Kommentare reagieren. Ganz gleich ob es sich um eine nationale, reichweitenstarke Werbekampagne handelt oder ob Sie im kleinen Rahmen eine Online Werbekampagne in den Sand setzen, Sie sollten ein paar wichtige Regeln beim Umgang mit Kritikern beachten, um Ihrem Ansehen nicht (weiter) zu schaden.

  1. Gewappnet sein

Man sollte sich im Klaren darüber sein, an welchen Stellen der Werbeaktion Kritikpotential vorhanden ist. Wo könnten möglicherweise Konflikte mit dem Empfänger entstehen? An welcher Stelle könnte ich auf Ablehnung oder gar Wut beim Empfänger stoßen? Wenn Sie auf Fragen wie diese eine Antwort parat haben, können Sie im Falle von negativer Resonanz unmittelbar Stellung beziehen und wahrscheinlich anderen Kritikern den Wind aus den Segeln nehmen.

Stellen Sie sich darauf ein, dass Sie bestimmten Personen(gruppen) eventuell auf den Schlips treten und dass Kritik in jedem Fall kommen wird. Dann können Sie mit einer gelassenen, ruhigen Haltung einem sonst impulsiven, emotionalen Gegenkommentar vorbeugen und als Folge weiteren Kritikern kommunizieren, dass Sie trotz Ihrer (gewollt provokanten) Werbekampagne einen respekt- und niveauvollen Umgang pflegen.

  1. Überblick verschaffen

Sollten Sie negative Kommentare auf eine Werbekampagne bekommen – egal ob es nur wenige Kommentare sind oder ein Shitstorm in den Startlöchern steht – ist es wichtig, sich einen Überblick über die Inhalte und Personen zu machen, die Kritik äußern. Es gilt zu unterscheiden, ob es sich bei den Kritikern um Personen handelt, die prinzipiell negative Kommentare schreiben und Fake News in Umlauf bringen. Personen, die womöglich Randgruppen zugeordnet werden können und als einziges Motiv ihres Kommentars das Erzeugen von Aufmerksamkeit haben. Oder handelt es sich tatsächlich um unzufriedene Kunden oder Interessenten, die sich durch die Werbekampagne benachteiligt fühlen oder berechtigte Kritik an erbrachten Leistungen äußern?

Der erste Schritt für den richtigen Umgang mit Kritikern ist es, zu wissen mit wem man es zu tun hat. Danach kann man passend auf die Kritik eingehen. Man sollte sich überlegen, welche Antwort auf eine negative Bemerkung angebracht ist und was man mit der Antwort bezwecken möchte. Soll man mit einer Erklärung einen Sachverhalt erläutern, sich für einen Fehltritt entschuldigen oder doch eine Diskussion anregen?

  1. Zeitnah reagieren

Es ist wichtig, dass Sie nicht erst am nächsten Tag oder noch später auf die Kritik eingehen. Klar, besser spät reagieren als gar nicht. Aber je eher Sie mit Ihrer Antwort signalisieren, dass Sie Kritik ernst nehmen und sich um die Anliegen Ihrer Interessenten, Kunden sowie um Beschwerden kümmern, desto besser wird Ihr Unternehmen / Ihre Marke wahrgenommen und unabhängig von einer vielleicht missglückten Werbekampagne positiv in Erinnerung bleiben.

  1. Kritik ernst nehmen

Es reicht nicht nur, schnell zu reagieren. Nehmen Sie sich Kritik zu Herzen und versuchen Sie, eine Lösung für die Beschwerde zu finden. Nur wenn Sie Ihre Kunden / Interessenten / Empfänger ernst nehmen, werden Sie als Unternehmen und als Marke ernst genommen!

  1. Keine Scheu vor Provokation

Je nach Unternehmen und je nach Branche kann es wichtig sein aufzufallen und Präsenz zu zeigen. Dies gelingt mitunter durch provokante Werbung, die natürlich sehr gut, aber auch weniger gut aufgefasst werden kann. In jedem Fall wird über die Marke gesprochen, was häufig die einzige Absicht des Werbetreibenden sein kann. Sollte Ihr Unternehmen im Schatten großer Konkurrenten stehen, ist es durchaus ratsam, eine provokante (Guerilla-)Marketing-Kampagne in Betracht zu ziehen. Scheuen Sie sich nicht vor provokativer Werbung. Selbst, wenn Sie damit womöglich bereits negative Erfahrungen gemacht haben!

Wenn Sie diese fünf Tipps verinnerlichen und sich vor jeder Werbekampagne Gedanken um einen möglichen Handlungsablauf im Falle negativer Resonanz machen, sollten Sie gut vorbereitet sein.

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